最近，深圳某原料药工厂的林先生最近遇到一件很郁闷的事：合作多年的老客户突然没有下单了。

“这个老客户之前下单稳定，一直采购公司的一款原料药。现在突然不下单，发邮件也迟迟不回，他是不是找到了其他的供应商？我该不该推荐其他价位的产品给客户呢？但又怕会起反作用……”他很纠结。

全球首个跨境医贸B2B电子商务平台滴度的用户、广州某贸易公司的负责人Jenny也有相同经历。公司主营监护仪产品，出口10多个国家。公司有一位长期采购监护仪的俄罗斯客户，平均每两个月下一次单。“他从公司采购产品的同时，也从国内其他供应商处采购。国内各个供应商的性价比差别并不大，因此我们公司的优势并不明显。后来，客户5个多月都不再下单了。”她说。

“其实这是情理之中的事，如果我早考虑到这点，就不会弄得自己如此被动。好在我后来做的事情，做到了勤能补拙。”Jenny透露，遇到此类事，要先分析老客户的信息及突然没有返单的原因，或采用智慧的方式联系客户以了解客户真正需求，再针对具体情况寻找解决方案。

 
关心客户真正的需求

客户五个多月没有动静，Jenny才感到大事不妙。他赶紧把这个客户曾经的采购及询盘记录整理出来，并认真研究。

“我发现他曾经咨询过一款产品，当时国内都没有生产，而这款产品我们正好近期开发成功。我们立即以此为契机，专门就这款新产品给客户发了一个惊喜报盘，客户非常开心和感动，认为我们有心，一直记得他的询盘，表明我们很在意和尊重他们。很快，他就下了新的订单。此后的业务进展顺利，我们至今还保持着正常的交易。”他说。

他透露，在这个过程中，企业应该积极保持与老客户的联系。但是如何联系却是需要智慧的，千万不能或明或暗地向客户催要新订单，而应先认真关心客户遇到了什么情况和真正的需求，然后再提供力所能及的支持与帮助。

做人要有原则，做生意也要有长远眼光，这样客户才会对你足够信任。在贸易业务中，诚信是无价的。一旦有机会，该客户还会和你合作的，甚至很可能会介绍他的朋友和你做生意。

做客户不返单的四大可能

对于林先生的经历，Jenny认为，任何事情的发生都是有原因的。既然是老客户，那就意味着之前有着持续稳定的业务合作，不会无缘无故突然出现这种变故。面对这种情况，不必焦虑，认真冷静地找到原因才是正道。

他透露，通常老客户不返单的情况大致如下：

1. 重大政治经济事件导致外部经营环境的急剧恶化
如当前某个地区处于战争状态，这重大事件极有可能导致客户正常的运营和收付款都无法进行，停止采购是其正确的决策。

2. 公司战略的重大调整
如客户收缩进口产品线，或进行战略转移从一个行业进入另一个行业，或者因为汇率或关税调整原因，从一个国家采购转为另一个国家采购等。

3. 出现了其他有明显优势的竞争对手
当客户发现有其他供应商在质量、价格和服务等方面具有明显优势时，作为一个理性的客户，他会选择其他更有优势的供应商，这对于客户公司的可持续发展非常关键。

在上述三种情况下，客户往往只通知他认为最重要的供应商和客户，而对于非重要的供应商可能不会专门发通知。

4. 采购者个人方面的原因
中国出口企业必须明白，在很多国家的文化中，家庭事务比公司事务更重要，重要家庭成员重大事件的发生很有可能影响采购者的采购情况。

 选择与公司匹配的客户

遇到这样的情况，很多企业会盲目降价获求订单，但这只会带来负面效果。企业要认真冷静地分析客户停止采购的原因，然后再制订针对性的解决方案。

既然对方已经是我们的老客户了，那意味着双方此前合作一直比较好，有着非常好的基础。进口商非常清楚，从一个已有的合格供应商那采购，所承担的风险和交易成本都远低于开发新供应商。所以企业应明白自己处于有优势的地位。
 
对于老客户可能不返单的四种情况，有如下应对方案：

1. 给客户提供朋友般的帮助
目前地区处于战争状态，客户的业务无法开展，而且也面临着生命危险。当我们知道客户和家人正考虑去其他国家避难时，我们立即通知客户：在周边的哪些国家，我们会有哪些最忠诚的朋友愿意提供最好的帮助。

2. 密切关注市场变化
如果是客户公司进行战略调整，不再进口我们公司提供的产品了，那就送上最好的祝福，祝愿客户在新的领域内取得成功。

如果是因为汇率或关税临时调整导致客户停止采购，那么，密切关注这方面的市场及政策变化，及时向客户提出针对性的解决方案，如汇率锁定条款或风险共担条款。

3. 关心客户，先人后事
如果是负责采购人员的个人原因，关心客户那边发生了什么事情，给客户以最好的理解和关心。先人后事，不要急于谈订单，当客户和你有了良好的信任关系时，业务进展自然会顺利。“如果实在没有个人方面的话题，也可发一些对客户可能有价值的信息，如将公司的参展信息通知客户，并提出如果客户来将会提供接机或订酒店服务等。总之，提供的信息一定要对客户有参考价值。

4. 不迁就客户，不勉强自己
出现了其他明显有比较优势的竞争对手，并不是个坏消息，我们对客户是有选择的，只选择我们能力所达到的客户，既不迁就客户也不勉强自己。出现了竞争对手时，就要去分析竞争对手的情况，他们的产品、价格、优劣势以及市场策略等。

首先我们可以调动所有资源，尽最大能力去满足老客户的要求，这也是我们提高竞争力的机会，如上文提到的Jenny为智利客户开发新产品，或在质量和价格方面进行改进等。企业必须明白，客户需求是提升公司竞争力的最重要源泉，他们不会无缘无故地停止合作，要认真反思自己在哪些方面的竞争力还需要提高。

如果经过认真分析后，发现客户的需求已远远超过了公司的能力要求，或者与公司着力打造的竞争优势方向不一致时，要果断、主动中止。这节省下来的时间，用来找寻与公司相匹配的客户会更有价值，这样公司的路才会越走越宽，我们才会越来越自信。

5. 保持紧密联系
无论是新客户还是老客户，无论近期是否有订单发生，每个月至少2-3次的常规联系都是非常必须的，实时了解客户需求和动态，就算没有单，保持频繁的沟通联系也可以加深客户对你的印象，可以有效避免长时间无订单的状况。

责编: Rihanna