【滴度医贸网专家回答】

当我们收到一封询盘，该如何正确有效地回复呢？该如何正确地分析出客户的需求呢？为什么有的时候报价后，却迟迟等不到客户的回复？滴度医贸网整理了一些处理询盘的技巧供大家参考，其中包括：客户身份定位 、客户需求分析、回复时效。希望能帮助大家和客户更高效更优质地沟通。

客户身份定位

在回复询盘前，我们需要对对方的身份做一个大致的判断。主要可以从对方的姓名，所属公司及职称三个方面入手。

姓名

客户的姓名反映了他的身份，不同的国家对同一类的产品可能存在差异化的政策。

查询方法有很多种，比如利用Facebook查询一下。

所属公司

可以利用对方邮箱的后缀，搜索客户公司的官方网站。

利用Whois或google map这两个工具，可以查到对方公司的地址及相关讯息。

职称

身处不同职位的人看问题的角度也存在差异。

如果面对的人是产品经理，对方可能更看重的是产品本身的性能以及它的认证情况。

如果沟通对象是采购人员，对方可能更在乎产品的性价比或产品交期方面的事宜。

在起草邮件的时候要想一下对方可能是什么样的身份。

需求分析

客户在采购时，做出的每一个决策，都与他的采购阶段密切相关。

在和客户成功建立联系之后，需要做的第一件事情，就是对客户进行需求分析。

当客户处于不同的采购阶段，对应的需求自然也有差异，这个时候我们就需要分析对方的潜在诉求并精准报价。

小滴这里将采购阶段分为三个层级：

第一层级

无目的式广撒网

在这个阶段，客户还不清楚市场上供应商的平均水平（供货实力/货品质量/发货渠道/交易方式），也没有称得上是万分明确的需求和预算。

所以发询盘的目的是为了收集大量的信息去明确自己的需求和预算，大部分我们对接到的也是此类客户。

优点：易于引导和建立初步意向关系

缺点：善变，难以预估

第二层级

有目的式货比三家

这个阶段代表客户前期已明确了需求，并且大概率上已有供应商向其提供了方案。

可能方案也比较对胃口，但是秉持着“货比三家”的心理，客户需要评估目标供应商提供的方案，是否真正适合他。

因此，在这个阶段，客户发询盘的目的是为了引入其他供应商的方案，从而做进一步筛选。

优点：更优异的报价方通常直接就能和客户签单

缺点：需要花大气力重新引导客户，这时候报价单优异与否，是否契合客户就非常重要

第三层级

目的明确式借力打力

这个阶段的客户通常已经选定了方案，进入到和供应商最后谈判的步骤。

所以接下来需要手握更多的谈价“筹码”，从而降低他的交易风险。

这有点类似我们在砍价时通常说的：“你看看，隔壁家的衣服比你们便宜二三十呢，要是不给我打点折扣，我就去隔壁的店买了啊。”

因此，在这个阶段，客户发询盘的目的是为了得到其他供应商的低报价，从而拿着这份报价单去压价。

优点：暂时没找到

缺点：除了意向供应商，其他报价单都只是陪跑角色

既然有三个层级，那收到询盘时，又该如何去识别客户处于哪个采购阶段呢？

我们可以通过设计问题，向客户提问的方式，来获取我们想要的信息，并通过这些信息，去判断客户处于哪个采购阶段。

打个比方：假设你是一家整形店的老板，一位顾客刚踏进门就说：“我要整一张帅气的脸，你给个整容方案并报价。”

这时最佳的回答方式可以是：

“您好，为了让您变成自己喜欢的模样，我想先了解以下信息：

1.您想要整哪些部位？(对产品/交货方式/付款方式等是否有要求)

2.是否有明星作为参照？(您是是否有意向价位/方案)

这样我才能更加负责地为您提供整容的方案以及价格。”

· 如果客户给出的回答是模糊不清的，就证明他还处于需求确认阶段。

我们可以通过进一步的沟通，了解客户的背景及潜在需求，从而引导客户明确自己的需求，成为对方的目标店家(供应商)。

引导案例：

“和您的聊天中觉得您偏向硬朗型，建议您可以尝试李现这款，现在的女生很多都喜欢这一款，现在有优惠折扣价，医院还支持分期付款。”

(按照您现在的情况/需求，推荐您这款产品，产品具体介绍+优势)

· 如果客户给出的回答是明确具体的(要整成蔡徐坤)，就证明他已经进入了方案评估阶段。

这个时候，我们就应该尝试去引导客户的期望，重组客户的需求。尝试让客户放弃原目标供应商的方案，重新回到需求确认的阶段。

校准案例：

“您的脸型可能不太适合蔡徐坤这款，并且按照他的脸整风险比较高，后期的保养费也高。

不如您可以看下我推荐的这套李现整容方案，过往按照这套方案整的顾客，出去后一个月就身价翻倍，不但零风险，而且价格还低。”

(适当比较+突出自己优势，给客户一种方案是为他量身定做的印象)

· 最后，如果客户不给予我们任何信息的反馈，非得要我们先报价时该怎么办？

这时小滴建议大家报个大概的产品价格范围给对方就可以，起码可以试探出客户的预算范围，从而进一步想对应方案和措施。

总的来说，报价至少是当客户确认方案后才需要做的事情，拿准客户的潜在需求相当重要。

回复的时效性

如果对接的是国内客户，那么收到询盘后的工作时间段内都是合适的回复时间。

但当我们面对的是国外客户时，就要重点考虑到时差和客户工作习惯的问题。

像来自香港、台湾、韩国等周边国家客户的询盘，我们最好在2个小时内进行回复。

像一些欧洲客户的询盘，在下午三点前一定要回复。

在回复后我们还需要用电话、whatsapp等通讯工具进行进一步的跟进，告知客户最新消息，确保客户能尽快的看到并回复。

 

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